目录
一、可用性测试是什么？
二、可用性测试的类型
三、可用性测试的流程
3.1 测试前准备
3.2 测试中观察记录
3.3 测试后整理分析与汇报
四、可用性测试的关键指标
4.1 任务完成率
4.2 任务完成时间
4.3 错误率
4.4 用户满意度
五、可用性测试案例分析
5.1 测试背景
5.2 测试过程
5.3 测试结果
5.4 优化建议
六、总结与展望
一、可用性测试是什么？
不知道大家在使用一些产品的时候，有没有过这样的经历：想在 APP 上快速找到某个功能，却在复杂的界面里迷失方向；满心欢喜下载了一款新软件，结果操作过于繁琐，没几分钟就想卸载；又或者在网站上购物，结账流程复杂得让人崩溃，最后直接放弃购买。相信大多数人都遇到过类似的情况，这些问题不仅影响了我们的使用体验，还可能导致我们对产品失去信任和兴趣。
其实，这些问题在产品设计中是可以通过可用性测试来避免或解决的。可用性测试，简单来说，就是通过观察真实用户在使用产品（如网站、APP、软件、硬件设备等）时的行为、操作过程和反馈，来评估产品是否易于使用、是否能满足用户需求的一种方法。它就像是给产品做一次全面的 “体检”，帮助我们发现产品在设计、功能、交互等方面存在的问题 ，从而有针对性地进行优化和改进，提升用户体验。
在如今这个竞争激烈的市场环境下，用户对于产品的要求越来越高，一款易用、高效、能带来良好体验的产品，往往更容易赢得用户的青睐和忠诚。而可用性测试，就是提升产品用户体验的关键一环，它能让我们站在用户的角度去审视产品，确保产品真正为用户服务，满足他们的需求和期望。
二、可用性测试的类型
可用性测试主要分为形成性测试（Formative Test）和总结性测试（Summative Test），它们在产品研发过程中扮演着不同的角色，有着各自独特的特点和适用场景 。
形成性测试：形成性测试就像是产品成长过程中的 “实时指导”，通常在产品的设计和开发阶段进行，比如产品的原型设计出来之后，或者在产品迭代更新的过程中 。它的目的是在产品还未完全成型时，及时发现设计中存在的可用性问题，为设计和开发团队提供反馈，以便他们能够在早期对产品进行优化和改进，避免在后期花费更多的时间和成本来解决这些问题。比如一款 APP 在开发初期，通过邀请部分目标用户进行形成性测试，可能会发现用户在注册流程上存在困惑，操作步骤过于繁琐，那么开发团队就可以及时简化注册流程，提升用户体验 。形成性测试通常采用较小规模的用户样本，一般 3 – 5 名用户就可以提供有价值的反馈 ，测试的方法也比较灵活，可以是用户测试、专家评估、启发式评估等 。
总结性测试：总结性测试则更像是产品完成后的 “最终考核”，一般在产品开发接近尾声，即将上线或已经上线一段时间后进行 。它的主要目的是评估产品在实际使用环境中的可用性表现，衡量产品是否达到了预定的可用性目标，是否满足了用户的需求和期望 。例如一款在线教育产品在正式面向市场前，进行总结性测试，全面评估用户在课程学习、互动交流、作业提交等各个环节的体验，以此判断产品是否可以顺利上线 。总结性测试通常需要较大规模的用户样本，以确保测试结果具有代表性和可靠性 ，并且会使用一些量化的指标来衡量产品的可用性，如任务完成率、错误率、用户满意度等 ，以便对产品的可用性进行客观、准确的评估 。
两者差异：形成性测试和总结性测试在测试目的、时间节点、样本规模、测试方法和评估指标等方面都存在明显的差异 。形成性测试侧重于发现问题、改进设计，在产品开发前期进行，样本规模小，方法灵活；而总结性测试侧重于评估产品可用性，在产品开发后期进行，样本规模大，更注重量化指标的评估 。 了解这两种测试类型的差异，有助于产品团队根据产品的不同阶段和需求，选择合适的测试方法，提高产品的可用性和用户体验 。
三、可用性测试的流程
可用性测试就像是一场精心策划的 “用户体验探索之旅”，它有着严谨而科学的流程，每一个环节都紧密相扣，共同为发现产品的可用性问题、提升用户体验而服务。下面，我将为大家详细拆解可用性测试的全过程，带大家了解如何从测试前的精心筹备，到测试中的细致观察，再到测试后的深度分析与汇报，确保每一次可用性测试都能发挥最大的价值。
3.1 测试前准备
确定目标：明确可用性测试的目标是整个测试的基石，它就像灯塔，为后续的所有工作指引方向。在确定目标时，我们需要深入思考本次测试想要解决的问题是什么。是评估新设计的界面是否易于用户操作？还是验证某个新功能是否能满足用户需求？亦或是找出产品当前存在的主要可用性问题？只有明确了这些问题，我们才能有的放矢地进行后续工作。例如，如果我们正在开发一款电商 APP，目标可能是测试用户在 APP 上完成商品搜索、添加购物车到结算付款这一流程的顺畅程度，以及他们在各个环节遇到的问题。
制定测试方案：测试方案是对整个测试过程的全面规划，它涵盖了研究目的、关注点、用户招募、经费预算、时间计算、调研人员等多个重要方面。在研究目的方面，要进一步细化测试目标，使其更具可操作性；测试关注点则需要与设计师、产品经理等相关人员充分协商，梳理出需要重点关注的功能和流程，以及设计过程中存在的纠结和疑问点；用户招募环节要明确招募用户的要求、数量、配比以及招募渠道，比如对于一款面向年轻上班族的办公软件，我们可能会优先招募年龄在 25 – 35 岁之间、有一定办公软件使用经验的上班族；经费预算要合理规划，考虑到用户报酬、设备租赁、场地费用等各项支出；时间计划要精确到每个阶段的起止时间，确保测试按计划顺利进行；调研人员的组成也很关键，通常包括用户体验设计师、产品经理、开发人员等，他们从不同专业角度为测试提供支持。
编写测试脚本：测试脚本是给用户 “安排任务” 的详细指南，也是我们获取用户行为和反馈信息的重要工具。它不仅要预先规划好用户到达测试场地后进行的流程，如开场介绍、任务讲解、测试过程、结束访谈等，还要精确预估每个流程的耗时。更重要的是设计好测试场景任务环节，将测试任务融入真实的使用场景中，让用户能够自然地完成任务。比如，对于一款地图导航 APP，我们可以设计这样的测试任务：“假设你明天要去参加一个重要的商务会议，地点在 XX 大厦。你对这个地方不熟悉，请使用这款地图导航 APP 规划路线并导航前往，途中需要避开拥堵路段，并在到达后找到最近的停车场。” 这样的任务描述能够让用户更好地理解任务要求，也能让我们观察到他们在实际使用场景中的真实反应。
招募用户：招募到合适的用户是可用性测试成功的关键之一。我们要根据测试目标和产品特点，精准定位目标用户群体，并制定合理的招募标准。可以通过线上问卷、社交媒体、专业招募平台、用户社区等多种渠道进行招募。在招募过程中，要向用户明确测试的目的、时间、地点、报酬等信息，吸引他们积极参与。一般来说，5 – 8 名测试用户即可发现大部分可用性问题，但如果产品的用户群体差异较大，可能需要适当增加用户数量或进行分层抽样。同时，为了防止部分用户临时爽约，还需要筛选出一些备选用户。
准备材料工具：“工欲善其事，必先利其器”，准备好齐全的材料工具能让测试过程更加顺利。记录材料如纸笔、电子表格用于记录用户的操作过程、问题和反馈；打分表用于用户对产品的满意度评价；测试设备要根据产品类型准备，如测试 APP 需要不同系统和型号的手机，测试网站需要配备不同浏览器的电脑；录音笔、摄像机、录屏软件等用于记录测试过程，以便后续详细分析。此外，还可以准备一些小零食和饮品，让用户在测试过程中感到舒适和放松。
选择测试场地：测试场地的选择也不容忽视，它要能为用户提供一个安静、舒适、不受干扰的测试环境。可以选择公司内部的会议室、专门的用户测试实验室，或者在线上进行远程测试。如果是线下测试，要确保场地的网络稳定、设备正常运行，并合理布置测试区域和观察区域，让测试人员既能观察到用户的操作，又不会对用户造成过多干扰。
进行预测试：在正式测试之前，进行预测试是非常必要的。预测试就像是一场 “彩排”，可以帮助我们发现测试环节中存在的问题，如测试脚本是否清晰易懂、任务是否合理、设备是否正常等，以及前期准备环节的遗漏和需要改进的地方。通过预测试，对测试流程和材料进行优化，确保正式测试的顺利进行。
3.2 测试中观察记录
观察用户行为：在测试过程中，测试人员要密切观察用户的行为举止，包括他们的操作步骤、动作习惯、面部表情、肢体语言等。比如，用户在点击某个按钮时是否犹豫，操作过程中是否频繁皱眉，这些细微的行为都可能暗示着产品存在的问题。观察用户的操作路径也很重要，看他们是否能够按照预期的流程完成任务，还是会出现迷路、反复尝试等情况。例如，在测试一款在线教育平台时，观察用户能否顺利找到课程入口、进入课程学习页面，以及在学习过程中对视频播放、互动功能的操作是否顺畅。
记录用户操作和反馈：除了观察，及时记录用户的操作和反馈是获取有效信息的关键。记录员要详细记录用户在每个任务中的操作步骤、遇到的问题、错误次数、完成任务的时间等。同时，要认真倾听用户的口头反馈，包括他们对产品的评价、疑惑、建议等，并将这些内容准确地记录下来。比如，用户可能会说 “这个按钮的颜色太不明显了，我找了好久才找到” 或者 “这个功能操作起来太复杂了，我不太明白”，这些反馈都为我们改进产品提供了宝贵的线索。为了更全面地记录测试过程，还可以结合录音、录像等方式，以便后续进行深入分析。
与用户有效沟通：测试人员与用户之间的有效沟通能够确保测试顺利进行，同时也能获取更多有价值的信息。在测试开始前，要向用户详细介绍测试的目的、流程和注意事项，让他们放松心情，积极配合测试。在测试过程中，当用户遇到问题或表示疑惑时，测试人员要以中立的态度给予适当的引导，但不要直接告诉他们答案或解决方案。例如，用户可能会问 “我找不到这个功能在哪里”，测试人员可以回应 “您先按照自己的想法找一找，看看能不能发现它，如果实在找不到，我们再一起探讨”。在测试结束后，要与用户进行深入的访谈，进一步了解他们在使用产品过程中的感受和想法，挖掘潜在的问题。
3.3 测试后整理分析与汇报
整理分析测试数据：测试结束后，我们会收集到大量的数据和信息，对这些数据进行整理和分析是挖掘有价值信息的关键步骤。首先，对记录的数据进行分类和汇总，比如将用户遇到的问题按照功能模块、问题类型等进行分类，统计每个问题出现的频率和严重程度。然后，对用户的满意度评分、任务完成率、错误率等量化指标进行计算和分析，通过这些数据可以直观地了解产品的可用性表现。同时，结合用户的口头反馈和行为观察记录，深入分析问题产生的原因，是界面设计不合理、功能操作复杂，还是信息传达不清晰等。例如，如果多个用户都在某个功能上出现操作错误，且反馈该功能的操作指引不明确，那么我们就可以判断这个功能在操作指引方面存在问题，需要进行优化。
撰写测试报告：测试报告是对整个可用性测试的总结和呈现，它要清晰、准确地传达测试的结果和发现，为产品优化提供有力的依据。测试报告通常包括以下内容：背景介绍，说明测试的产品、目的、时间、地点等基本信息；测试方法，介绍测试的流程、用户招募方式、测试任务设计等；测试结果，详细阐述用户的行为表现、遇到的问题、满意度评价等；问题分析，对发现的问题进行深入剖析，找出问题的根源；改进建议，根据问题分析的结果，提出具体的、可操作性的改进建议；结论，总结测试的主要发现和成果。在撰写报告时，要尽量使用图表、图片等可视化工具，使报告更加直观易懂，同时要注意语言简洁明了，避免使用过于专业的术语。
汇报测试结果：将测试结果汇报给相关人员，如产品经理、设计师、开发团队等，是可用性测试的重要环节。汇报时，要根据不同的受众调整汇报的重点和方式，确保信息能够准确传达。对于产品经理，重点汇报产品存在的关键问题和对产品策略的影响；对于设计师，详细阐述界面设计、交互流程方面的问题和改进建议；对于开发团队，强调技术实现方面需要解决的问题。通过汇报，引起相关人员对测试结果的重视，推动产品的优化和改进工作。同时，要积极与他们进行沟通和讨论，解答他们的疑问，共同探讨解决方案，确保测试结果能够真正落地，提升产品的可用性和用户体验。
四、可用性测试的关键指标
在可用性测试中，有几个关键指标能够帮助我们量化评估产品的可用性水平，深入了解用户体验的优劣。这些指标就像是产品健康状况的 “体温计”，通过对它们的分析，我们可以精准地找出产品存在的问题，为产品的优化改进提供有力的数据支持 。
4.1 任务完成率
任务完成率是指在可用性测试中，用户成功完成特定任务的比例 ，它是衡量产品可用性的核心指标之一 。其计算公式为：任务完成率 =（成功完成任务的用户数 ÷ 参与测试的总用户数）× 100% 。例如，在一次针对某电商 APP 购物流程的可用性测试中，共有 20 名用户参与测试，其中 16 名用户顺利完成了从商品搜索、加入购物车到结算付款的全部流程，那么该购物流程的任务完成率就是（16÷20）× 100% = 80% 。一般来说，任务完成率越高，表明产品在该任务上的设计越合理，用户能够轻松理解并完成操作，产品的可用性也就越高 。如果任务完成率较低，就需要深入分析原因，可能是界面布局混乱导致用户找不到关键操作按钮，也可能是操作流程过于复杂，让用户在中途迷失方向 。
4.2 任务完成时间
任务完成时间是指用户完成测试任务所花费的平均时间 ，它反映了产品的操作效率和用户完成任务的难易程度 。计算任务完成时间时，需要记录每个用户完成任务的起始时间和结束时间，然后计算所有用户完成任务时间的平均值 。比如，在测试一款在线文档编辑工具时，要求用户完成创建新文档、输入一定篇幅的文字内容并进行格式排版的任务，记录下每个用户完成该任务的时间分别为 5 分钟、6 分钟、4 分钟、7 分钟、5 分钟，那么平均任务完成时间就是（5 + 6 + 4 + 7 + 5）÷ 5 = 5.4 分钟 。通常情况下，用户完成任务的时间越短，说明产品的交互设计越高效，操作流程越顺畅，用户体验越好 。如果任务完成时间过长，可能是产品的操作步骤繁琐，或者某些功能的实现方式不够直观，需要对产品进行优化，简化操作流程，提高用户完成任务的效率 。
4.3 错误率
错误率是指用户在完成测试任务过程中出现错误的比例 ，它可以帮助我们发现产品在设计和功能上的潜在问题 。错误率的计算公式为：错误率 =（出现错误的用户数 ÷ 参与测试的总用户数）× 100% ，或者错误率 =（错误出现的总次数 ÷ 用户操作总次数）× 100% 。以一款智能音箱的语音交互功能测试为例，如果有 10 名用户参与测试，其中 6 名用户在使用语音指令播放音乐时出现了识别错误或执行错误，那么错误率就是（6÷10）× 100% = 60% ；如果统计用户总共发出了 50 次语音指令，其中有 15 次出现错误，那么错误率就是（15÷50）× 100% = 30% 。错误率越高，表明产品在某些方面可能存在较大问题，比如界面元素的标识不清晰，导致用户误操作；或者系统对用户输入的响应逻辑有缺陷，无法正确处理用户的请求 。通过分析错误类型和出现错误的场景，可以有针对性地改进产品，降低错误率，提升产品的可用性 。
4.4 用户满意度
用户满意度是用户对产品整体体验的主观评价，它综合反映了用户对产品的喜好程度、易用性感知以及是否满足自身需求等方面 。用户满意度通常通过问卷调查、面谈或在线评价等方式收集 。常见的满意度调查会采用李克特量表，让用户从 “非常满意”“满意”“一般”“不满意”“非常不满意” 等几个选项中进行选择，然后根据选择结果计算满意度得分 。例如，在对一款手机游戏进行用户满意度调查时，收回了 100 份有效问卷，其中选择 “非常满意” 的有 20 人，“满意” 的有 35 人，“一般” 的有 30 人，“不满意” 的有 10 人，“非常不满意” 的有 5 人 。采用简单百分比法计算用户满意度，满意度 =（20 + 35）÷ 100 × 100% = 55% 。此外，还可以采用加权平均法、净推荐值（NPS）法等更复杂的计算方式来评估用户满意度 。用户满意度越高，说明产品在满足用户需求和提供良好体验方面做得越好；反之，如果用户满意度较低，就需要深入了解用户的不满之处，对产品进行全面优化，以提升用户的满意度和忠诚度 。
这些关键指标相互关联、相互影响，共同构成了评估产品可用性的重要依据 。在实际的可用性测试中，我们需要综合分析这些指标，从多个角度全面了解产品的可用性状况，从而为产品的优化改进提供科学、准确的指导 。
五、可用性测试案例分析
为了让大家更直观地了解可用性测试在实际中的应用，下面我将分享一个某在线教育平台的可用性测试案例 。
5.1 测试背景
该在线教育平台主要提供各类职业技能培训课程，涵盖编程、设计、营销等多个领域 。随着市场竞争的加剧，平台发现用户留存率和课程购买转化率有所下降，为了找出问题所在，提升用户体验，决定开展一次可用性测试 。
5.2 测试过程
确定目标：本次测试的主要目标是评估用户在平台上完成课程搜索、试听、购买以及学习过程中的体验，找出可能存在的可用性问题，如界面导航是否清晰、操作流程是否繁琐、信息传达是否准确等 。
制定测试方案：测试团队与产品经理、设计师等相关人员进行沟通，确定了测试的关注点，包括课程分类展示、搜索功能的准确性和便捷性、购买流程的顺畅性、学习界面的交互设计等 。根据平台的用户画像，确定招募 20 名不同年龄段、职业和教育背景，且有在线学习需求或经验的用户参与测试 。同时，制定了详细的时间计划和经费预算，安排了测试主持人、记录员和观察者 。
编写测试脚本：设计了一系列贴近用户真实使用场景的测试任务，如 “假设你想学习 Python 编程，在平台上找到适合初学者的课程并进行试听”“选择一门感兴趣的课程，完成购买流程”“在学习过程中，尝试标记重点内容、做笔记，并查看学习进度” 等 。每个任务都有明确的场景描述和任务目标，同时预估了完成时间 。
招募用户：通过平台自有用户社区、社交媒体、合作机构等渠道发布招募信息，经过筛选，最终确定了 20 名符合要求的用户 。在测试前，向用户详细介绍了测试的流程、时间和报酬，并提醒他们做好相关准备 。
准备材料工具：准备了测试所需的设备，包括不同型号的电脑和手机，确保平台在各种设备上都能正常运行 。同时，准备了录音笔、摄像机、录屏软件等记录工具，以及测试任务卡片、用户反馈表格、满意度调查问卷等材料 。
选择测试场地：考虑到用户的便利性和测试环境的稳定性，采用了线上远程测试的方式 。通过视频会议工具和在线录屏软件，测试团队可以实时观察用户的操作过程，并与用户进行沟通交流 。
进行预测试：在正式测试前，选择了 2 名用户进行预测试 。通过预测试，发现了测试脚本中部分任务描述不够清晰、记录表格设计不合理等问题，及时进行了调整和优化 。
5.3 测试结果
任务完成率：在课程搜索任务中，只有 60% 的用户能够快速准确地找到符合需求的课程；在购买流程中，任务完成率为 70%，有部分用户在支付环节遇到问题；在学习过程中的任务完成率相对较高，但仍有一些用户在操作学习功能时出现困难 。
任务完成时间：用户在课程搜索环节平均花费时间为 3 – 5 分钟，部分用户因为找不到合适的筛选条件和搜索入口，花费时间更长；购买流程平均耗时 2 – 3 分钟，支付环节的卡顿和信息确认过程导致时间延长；学习过程中，用户标记重点和做笔记的平均时间为 1 – 2 分钟，但对于一些复杂操作，如设置学习提醒，部分用户花费时间超过 5 分钟 。
错误率：在搜索功能中，25% 的用户输入关键词后得到的搜索结果与预期不符，或者无法找到相关课程；购买流程中，15% 的用户因为误操作或对支付页面的不理解，出现支付失败或重复支付的情况；在学习界面，10% 的用户在操作学习功能时出现错误，如点击错误的按钮、无法正常播放视频等 。
用户满意度：通过满意度调查问卷和用户访谈，发现用户对平台的整体满意度为 65 分（满分 100 分） 。用户主要抱怨的问题包括课程分类不够清晰，搜索结果不准确，购买流程繁琐，学习界面的交互设计不够友好，以及缺乏有效的学习引导和支持 。
5.4 优化建议
界面优化：重新设计课程分类导航，采用更直观的图标和文字标签，方便用户快速找到所需课程；优化搜索界面，增加搜索提示、热门关键词推荐和筛选条件，提高搜索结果的准确性和相关性 。
流程简化：简化购买流程，减少不必要的信息填写和确认步骤，提供多种支付方式，并在支付页面增加清晰的操作指引和常见问题解答；优化学习流程，将常用的学习功能（如标记重点、做笔记、查看进度）设置在更显眼的位置，方便用户操作 。
信息传达：在平台各个页面提供清晰、简洁的信息，避免使用过于专业或模糊的术语；对于重要操作和提示信息，采用醒目的颜色和字体进行突出显示，确保用户能够及时注意到 。
学习支持：增加学习引导功能，如新手引导教程、学习攻略、常见问题解答等，帮助用户更好地使用平台进行学习；建立用户反馈机制，及时收集用户的意见和建议，对平台进行持续优化 。
通过这次可用性测试，该在线教育平台明确了自身存在的问题，并根据测试结果进行了针对性的优化和改进 。在后续的用户反馈和数据监测中，发现用户留存率和课程购买转化率都有了显著提升，证明了可用性测试在提升产品用户体验方面的重要作用 。
六、总结与展望
可用性测试作为提升产品用户体验的关键手段，在产品设计和开发过程中发挥着不可或缺的作用 。通过可用性测试，我们能够深入了解用户的行为、需求和痛点，发现产品在可用性方面存在的问题，从而有针对性地进行优化和改进，提高产品的易用性、效率和用户满意度 。它不仅有助于降低产品开发成本，减少后期的返工和修复工作，还能增强产品的竞争力，赢得用户的信任和忠诚度 。
在实施可用性测试时，我们需要严格遵循科学的流程，从测试前的精心准备，包括确定目标、制定方案、编写脚本、招募用户、准备材料工具等，到测试中的细致观察和记录用户行为及反馈，再到测试后的深入分析数据、撰写报告和汇报结果，每个环节都至关重要，需要我们认真对待，确保测试的有效性和可靠性 。同时，要合理运用关键指标，如任务完成率、任务完成时间、错误率和用户满意度等，对产品的可用性进行量化评估，为产品优化提供有力的数据支持 。
展望未来，随着技术的不断进步和用户需求的日益多样化，可用性测试也将不断发展和创新 。一方面，新兴技术如人工智能、虚拟现实、增强现实等将为可用性测试带来新的机遇和挑战 。例如，利用人工智能技术可以更精准地分析用户行为数据，预测用户需求；通过虚拟现实和增强现实技术，可以创建更加逼真的测试场景，让用户在沉浸式环境中进行测试，获取更真实的反馈 。另一方面，可用性测试的应用范围也将不断扩大，不仅局限于传统的软件、网站和 APP 等产品，还将延伸到智能硬件、物联网设备、服务设计等更多领域 。此外，跨文化、多平台的可用性测试也将成为未来的发展趋势，以满足全球不同用户群体的需求 。
对于产品设计和开发团队来说，可用性测试是提升产品质量和用户体验的重要法宝 。希望大家能够重视可用性测试，将其融入到产品研发的全过程中，持续关注用户需求和市场变化，不断优化产品设计，为用户打造更加优质、易用的产品 。让我们共同努力，通过可用性测试，让产品更好地服务用户，创造更大的价值 。
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