1月16日
四川高院公布全省法院十大司法提议
其中
成铁一院报送的
“成都铁路运输第一法院关于保障旅客航空出行权的司法提议”
从2693件司法提议中脱颖而出
获评全省法院十大司法提议
提议十
成都铁路运输第一法院
关于保障旅客航空出行权的司法提议
【提议对象】
四川航空股份有限公司
【提议背景】
航空公司充分保障旅客出行权益，提供安全便捷的航空运输服务，是扎实推进航空运输产业高质量发展、加快建设交通强国的应有之义。当前，各大航空公司出售机票“盲盒”、机票“次卡”、固定航线“随心飞”等机票优惠套餐，已成为常见促销手段。成都铁路运输第一法院在审理一起航空旅客运输合同纠纷案件中，发现四川航空股份有限公司在售的机票优惠套餐存在以下问题：一是部分航线无法正常使用，套餐包含的部分航线时常出现机票售罄或无法购买的情况，甚至一些国际航线尚未开通，导致旅客无法按计划出行；二是退改签存在不当限制，一旦售出或选择航线后，无法退款或改签；三是使用时间、路线、舱位限制较多，在必定程度上影响旅客正常出行，给旅客造成不良出行体验。为切实保障旅客的出行权益，向四川航空股份有限公司提出司法提议。
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【提议内容】
（一）严格审核各类机票优惠套餐。机票优惠套餐应以保障旅客顺利出行为前提，不能因给予旅客必定优惠，而对其出行权益加以不合理限制。目前，四川航空股份有限公司正在销售的各类机票优惠套餐，存在旅客投诉较多、反映较大的问题，应当高度重点关注，尤其要对明显低于市场价格的机票优惠套餐进行梳理，审核该类机票套餐是否能够正常使用，对难以保障旅客出行的优惠套餐予以下架。同时，针对国际地区航线的优惠套餐，应当切实保障旅客能够顺利往返，避免旅客因无法购买机票而滞留。
（二）审慎制定机票优惠套餐使用规则。机票优惠套餐如需对出行时间、路线、乘坐舱位进行限制，应当向旅客明确提示和说明，如实告知购买和使用的风险，并以适当方式取得旅客知悉确认。在制定机票优惠套餐使用规则时，应当明确载明适用航线和有效期限，对在期限内无法正常购买机票的予以退款处理，不能将“未抢到”“已售罄”等情形作为退款的免责条件。
（三）加强沟通并做好售后服务。航空公司在履行航空运输合同中应当遵循诚实信用原则，秉承为旅客服务的理念，如遇机票优惠套餐中航线停飞、航班延迟等情况应及时通知全体套餐购买旅客，对旅客在使用过程中遇到的问题给予细致耐心的解答，如遇旅客要求退款、赔偿或投诉的情形，应认真核实并书面回复，尽可能将纠纷化解在前端。
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【提议效果】
四川航空股份有限公司复函称对司法提议完全赞同，并组织有关部门进行专题研究，逐一完善相关措施。
（一）加强套餐审核，减少纠纷投诉。对已推出的3类机票优惠套餐进行梳理，对投诉较多、反映较大的10项问题完成整改。产品部门已针对旅客聚焦反馈的座位配额等问题，健全服务保障流程，建立产品综合审核机制，加强对产品的全流程监控监管。
（二）加强流程指引，提升旅客体验。完成对优惠套餐展示信息的全面自查，对可能存在歧义和不清晰的使用条件、适用航线等内容进行及时整改，优化升级系统程序，增加旅客阅读提示和签字确认流程。在旅客期望航班已不能购买的情况下，引导旅客优先购买邻近日期的航班或为旅客另行申请配额，视情况减少或免收手续费为旅客办理退款服务。
（三）畅通沟通渠道，加强售后保障。完善对客服务流程，畅通旅客投诉渠道，提升服务管理、投诉管理水平，强化工作人员特情处置能力，增强服务风险辨识及防控力度，全面了解旅客诉求，致力减少基于航司缘由给旅客造成的经济损失。截至回函，已受理涉机票优惠套餐投诉26件，均与旅客充分沟通并完成有效处理。
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【专家点评】
点评人：毛柏秀，第十三届四川省政协委员
司法提议是人民法院充分发挥司法职能作用，为地区经济发展和国家重大战略实施提供有力司法服务的重大途径。成都铁路运输第一法院针对四川航空股份有限公司在售的机票优惠套餐存在的问题：一是部分航线无法正常使用，套餐包含的部分航线时常出现机票售罄或无法购买的情况，甚至一些国际航线尚未开通，导致旅客无法按计划出行；二是退改签存在不当限制，一旦售出或选择航线后，无法退款或改签；三是使用时间、路线、舱位限制较多等现实问题。通过司法提议的方式提出来严格审核各类机票优惠套餐、审慎制定机票优惠套餐使用规则、加强沟通并做好售后服务等切实可行的提议，并得到很好的落实。被提议单位在进行专题研究后积极采取措施加强套餐审核，减少纠纷投诉、加强流程指引，提升旅客体验、加强售后保障，畅通沟通渠道。
司法提议是人民法院针对审判执行工作中具体案件反映出的问题，从司法的视角向有关单位提出的改善和完善提议，是人民法院参与经济建设和社会治理的重大途径。成都铁路运输第一法院以高质量司法提议为四川航空股份有限公司提供高质量购票服务“把脉开方”，生动彰显了司法提议“办理一案、治理一类、惠及一片”的积极意义，堪称司法提议中的优秀范例，值得赞许。
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下一步
成铁法院将继续坚持
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导
自觉践行习近平法治思想
切实发挥司法提议
“消未起之患，治未病之疾”的社会治理作用
以小提议展现大智慧
以“小切口”守护“大民生”
为谱写中国式现代化四川新篇章贡献更多力量
成铁中院
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